Je webshop staat live, je eerste producten zijn zichtbaar en misschien is je eerste bestelling al binnen. Maar iemand in je omgeving vraagt: “Heb je eigenlijk al een herroepingsbeleid op je site gezet?” En dan realiseer je je dat je dat nog niet hebt geregeld. Het is een situatie die veel startende webshophouders herkennen: je bent zo druk met het opzetten van de winkel zelf, dat de juridische kant er een beetje bij inschiet. Toch gelden de e-commerce wettelijke verplichtingen in Nederland voor elke webshop, ook als je vanuit huis verkoopt en maar een handvol bestellingen per maand verwerkt. In dit artikel zetten wij de regels die het vaakst worden gemist op een rij, zonder onnodig vakjargon.
Welke informatie moet verplicht op mijn website staan?
Voordat iemand iets koopt, ben je wettelijk verplicht om een aantal gegevens duidelijk zichtbaar te hebben. Dit is geen mooiweerpolitiek; de Autoriteit Consument en Markt (ACM) controleert hier actief op.
- Je volledige bedrijfsnaam en rechtsvorm
- KvK-nummer
- Btw-identificatienummer (ook als je onder de KOR valt, zie verderop)
- Een bezoekadres, geen postbus
- E-mailadres, en bij voorkeur een telefoonnummer
- Alle prijzen inclusief btw en een duidelijke opgave van verzendkosten
Zet dit in je footer en op je contactpagina. Verstop het niet achter drie klikken.
Moet ik algemene voorwaarden hebben, en wat moet erin staan?
Algemene voorwaarden zijn niet wettelijk verplicht, maar ze zijn zo goed als onmisbaar. Zonder voorwaarden val je volledig terug op wat de wet zegt, en die wet beschermt de consument vaak steviger dan je denkt. Het gevaar zit in voorwaarden die er wel zijn, maar niet kloppen. Een clausule als ‘geen retourzendingen mogelijk’ is wettelijk nietig als de klant gewoon recht heeft op herroeping.
Wat de wet wél verplicht: de voorwaarden moeten beschikbaar zijn vóór de aankoop. Dat betekent een klikbare link bij het bestelproces, niet alleen ergens in je FAQ. Zorg dat de klant ze actief kan opslaan of printen.
Hoe werkt het herroepingsrecht van 14 dagen precies?
Bij aankopen op afstand heeft een consument 14 dagen bedenktijd. Die termijn gaat in op de dag dat het product wordt ontvangen, niet op de dag van bestelling. De klant hoeft niet eens een reden te geven.
Als verkoper moet je de volledige aankoopprijs inclusief standaard verzendkosten terugbetalen, binnen 14 dagen nadat je het retourverzoek hebt ontvangen. Je mag wachten totdat je het product terug hebt, of bewijs dat het is verstuurd.
Er zijn uitzonderingen. Producten die speciaal op maat zijn gemaakt vallen er buiten, net als digitale content die de klant al heeft gedownload of geactiveerd na expliciete toestemming. Bederfelijke waren, verzegelde hygiëneproducten en vliegtickets hebben ook eigen regels. Vermeld de uitzonderingen die op jouw assortiment van toepassing zijn altijd expliciet in je voorwaarden.
Wat verplicht de AVG mij te doen?
De AVG klinkt ingewikkeld, maar voor een kleine webshop zijn de concrete verplichtingen te overzien.
- Houd een verwerkingsregister bij: een simpel document waarin staat welke persoonsgegevens je verwerkt, waarvoor en hoe lang je ze bewaart.
- E-mailmarketing mag alleen met expliciete toestemming. Een pre-aangevinkt hokje telt niet.
- Een cookiebanner is verplicht als je tracking cookies of analysecookies plaatst. Functionele cookies (winkelmandje) mogen zonder toestemming.
- Een datalek moet je binnen 72 uur melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens, als het een risico vormt voor betrokkenen.
Wij adviseren om ook een privacyverklaring op je site te plaatsen. Dit is een wettelijke verplichting, niet optioneel.
Mag ik zomaar ‘van 49 euro voor 29 euro’ schrijven?
Nee, niet zomaar. Sinds Europese regelgeving over prijsaanduidingen van kracht is, geldt er een duidelijke eis: de referentieprijs moet de laagste prijs zijn die je de afgelopen 30 dagen hebt gehanteerd. Je kunt niet een kunstmatig hoge adviesprijs verzinnen en die er dan ‘doorhalen’. De ACM treedt hier actief tegen op, ook bij kleinere webshops. Misleidende kortingen zijn een van de meest voorkomende overtredingen.
Moet ik btw vermelden en afdragen, ook als ik net begin?
Als je ondernemer bent, ben je in principe btw-plichtig. Er is wel de kleineondernemersregeling (KOR): als je omzet onder de 20.000 euro per jaar blijft, kun je je aanmelden voor de KOR en hoef je geen btw te berekenen of af te dragen. Let op: je mag dan ook geen btw terugvragen.
Verkoop je aan consumenten in andere EU-landen? Dan gelden drempelwaarden per land. Overschrijd je die, dan moet je btw afdragen in het land van de klant. De OSS-regeling (One Stop Shop) maakt dit makkelijker: je geeft alles aan via één Nederlandse aangifte. Raadpleeg de Belastingdienst voor de actuele drempelwaarden.
Wat zijn mijn verplichtingen rondom levertijden?
Als je geen levertijd afpreekt, geldt de wettelijke termijn van 30 dagen. Lever je niet op tijd, dan heeft de klant recht op ontbinding van de overeenkomst en volledige terugbetaling. ‘Zo snel mogelijk’ is juridisch gezien geen afspraak. Wees concreet: geef aan binnen hoeveel werkdagen je levert, en wat er gebeurt als dat niet lukt.
Hoe moet mijn bestelproces eruitzien?
De wet stelt eisen aan hoe het bestelproces technisch is ingericht. Vlak voor betaling moet de klant een duidelijk overzicht zien van de bestelling, de totaalprijs inclusief alle kosten, en de betaalverplichting die hij aangaat. De bestelknop moet tekst bevatten als ‘Bestellen en betalen’ of een vergelijkbare formulering die duidelijk maakt dat er een betalingsverplichting volgt. Een knop met alleen ‘Bevestig’ of ‘Ga verder’ voldoet niet. Na de bestelling stuur je verplicht een bevestigingsmail met alle relevante informatie, inclusief je retourbeleid.
Welke klachtenregeling moet ik aanbieden?
Je bent verplicht om klachten serieus te behandelen en een contactmogelijkheid aan te bieden. Daarnaast moet je als webshop die aan consumenten verkoopt een link opnemen naar het ODR-platform van de Europese Commissie. ODR staat voor Online Dispute Resolution: een online platform waar consumenten grensoverschrijdende klachten kunnen indienen. De link is verplicht, ook als je zelf geen gebruik maakt van alternatieve geschillenbeslechting. Keurmerken als Thuiswinkel Waarborg bieden een eigen klachtenregeling, maar vervangen deze verplichting niet volledig.
Waarvoor beboet de ACM webshops, en hoe hoog zijn die boetes?
De ACM kan boetes opleggen tot 900.000 euro per overtreding, al zijn de boetes voor kleine webshops in de praktijk lager. De meest voorkomende overtredingen zijn: misleidende kortingsprijzen, ontbrekende bedrijfsgegevens, geen of onjuist retourbeleid, en een bestelknop die de betalingsverplichting niet duidelijk maakt. Consumenten kunnen overtredingen melden via ACM ConsuWijzer. Naast de financiële boete is de reputatieschade bij een openbare handhavingsactie minstens zo schadelijk voor een jonge webshop.
Zelfcheck in vijf minuten
Loop de volgende tien punten nu direct na op je eigen webshop:
- KvK-nummer, btw-nummer en bezoekadres zichtbaar in de footer
- Alle prijzen inclusief btw en verzendkosten
- Algemene voorwaarden bereikbaar vóór de aankoop
- Herroepingsrecht correct beschreven, inclusief uitzonderingen
- Privacyverklaring aanwezig en up-to-date
- Cookiebanner actief als je tracking cookies gebruikt
- Referentieprijzen gebaseerd op de laagste prijs van de afgelopen 30 dagen
- Bestelknop met duidelijke tekst over de betalingsverplichting
- Bevestigingsmail ingesteld met alle verplichte informatie
- Link naar het ODR-platform op je contactpagina of in je footer
Voor de meest actuele richtlijnen verwijzen wij je door naar ACM ConsuWijzer (consuwijzer.nl) en de website van de Autoriteit Persoonsgegevens. Die informatie wordt regelmatig bijgewerkt en is gratis beschikbaar.
De meeste e-commerce verplichtingen zijn goed te regelen als je eenmaal weet waar je op moet letten. Het kost een middag werk om je beleid, je algemene voorwaarden en je cookiebanner op orde te brengen, maar daarna hoef je er niet meer dagelijks aan te denken. Klanten kennen hun rechten steeds beter, dus het loont om dat papierwerk gewoon op orde te hebben. Twijfel je over een specifieke situatie, dan is een korte check bij een juridisch adviseur of de ACM-website vaak al genoeg om helderheid te krijgen.
